Да никак. Вообще нужно забыть слово проживание по отношению к отдаленной туристической локации (месту размещения), которое находится вдалеке от цивилизации и при этом еще в формате глэмпинга. Не стоит забывать и главного - мало, кто из наших сограждан знает определение слова глэмпинг!
В апреле 2021, когда меня пригласили стать частью проекта я и большая часть моих друзей знать не знали, что такое глэмпинг. При этом еще и глэмпинг в далекой и совсем не логичной локации в 140 км от Мурманска, где-то на п-ве Средний в Заполярье
Где это? Зачем? Что там делать?
Начав работу над проектом «Китовый берег» в отдалённом уголке Мурманской области (до ближайшего населённого пункта – 30 км, до Мурманск – 140 км), мы думали над разными форматами отдыха, пока не нашли единственно верный. Речь идёт о приключенческом туризме.
Да, стильный дизайнерский интерьер за полярным кругом и вид из панорамного окна на северное сияние– это круто, даже очень. При этом всего в 2 часах лета из Москвы. Но всё-таки этого недостаточно: за день-два любой человек (тем более такой искушённый, как наши гости) успевает привыкнуть к необычной обстановке и задуматься на тем, что делать дальше. Даже северное сияние на третий день из сказки наяву превратится в нечто обыденное, не говоря уже о том, что его можно наблюдать только в течение нескольких месяцев в году. А зачем приезжать в Заполярье весной и летом, когда его точно не увидишь?
Итак, в какой-то момент мы поняли, что единственная рабочая стратегия для туристической локации вроде нашей – предложить клиентам приключения. Только в этом случае пребывание на краю света не превратится в рутину. Дело осталось за идеями.
Туризм – такой же бизнес, как и любой другой. Работая с клиентами, мы стремимся к эффективности и оцениваем её с помощью общепринятых метрик клиентского сервиса. Например, я стремлюсь снизить стоимость бронирования в электронных каналах продаж (CPO) путем повышения узнаваемости бренда и в то же время увеличить индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS, это всем известный сбор обратной связи путем оценки уровня от 1 до 10), который показывает уровень удовлетворенности наших гостей сервисом в глэмпинге. Чем чаще гости бронирую наши туры, тем выше LTV (Lifetime Value). У этого термина нет красивого эквивалента в русском языке, но суть понять очень просто: это – суммарная прибыль, которую гость принёс компании за всё разы посещения глэмпинга.
В общем, мы измеряем многие показатели, которые влияют на клиентский сервис и на продажи. Но важно за всеми этими бизнес-аббревиатурами и показателями не упустить из виду реальную жизнь. Не перестать чувствовать подлинные потребности гостей – даже если они сами не до конца их осознают. Хорошие результаты с учетом последних событий – прямое следствие того, что нам удается определить и предложить клиентам что-то особенное.
Наш глэмпинг находится на берегу Баренцева моря. Значит, мы можем организовать глубоководную рыбалку. А ещё – ловлю крабов (как ни странно, камчатских: их завезли в эти края в 1960-е годы) и морских гадов, с дегустацией прямо на борту судна. А ещё – «охоту» на китов: в окрестных водах можно встретить и огромного синего кита, и его более скромных сородичей: горбатого кита и малого полосатика. Для выхода в море мы выбрали не яхту или современный катер, а аутентичное рыболовецкое судно: гости чувствуют, что здесь всё по-настоящему, без туристической «попсы». Но на судне близко к китам не подплывёшь, поэтому для этих целей мы используем надувные лодки с жёстким днищем: на таких же высаживаются на берег участники круизов в Антарктиду, по Курильским островам и в других отдалённых уголках планеты.
«Китовый берег» расположен на перешейке, который соединяет материк с полуостровом Средний. А Средний в свою очередь переходит в ещё один полуостров – Рыбачий, на котором находится самая северная точка Европейской части России – мыс Немецкий. Мы катаем наших гостей по этим местам и на лифтованных внедорожниках, и на квадроциклах, и на багги, и – зимой – на снегоходах. Здесь немало достопримечательностей – природных и рукотворных, но из всех впечатлений самые яркие связаны именно с ездой по тундре. В любую стандартную программу входит обед на костре, но при желании гостей мы можем и заночевать посреди дикой природы.
Есть среди приключений и трекинг, и знакомство с шаманскими ритуалами саамов, и кулинарные мастер-классы (в нашем случае – от шеф-поваров мишленовских ресторанов), и кедровая баня на берегу Баренцева моря, и многое другое. Некоторые приключения можно в любой момент купить на нашем сайте, другие мы организуем по запросу. Анализируя обратную связь и клиентский опыт перед каждым сезоном мы стараемся придумать что-то новое и рассказываем об этом в своих соцсетях и блогах.
Но клиентский опыт – это не только то, что происходит в самом глэмпинге. Это – и трансфер, который начинается в аэропорту Мурманска, и описание глэмпинга и приключений на сайте, и модуль бронирования, и партнёрские материалы, и реклама. Здесь всё более-менее очевидно: сайт должен быть по-настоящему информативным и атмосферным, позволяющим почувствовать неповторимость локации и её возможностей. Бронирование должно быть удобным – с оплатой в один клик. Горячая линия для тех, кто сомневается и хочет задать уточняющие вопросы, должна работать без проволочек. Два-три раза в год следует делать FAM-туры для сотрудников туристических агентств и селебрити. Мощная контекстная и таргетированная реклама должна поддерживаться нативными материалами на вызывающих доверие ресурсах. И да, если клиент хочет перенести дату заезда и сообщает об этом заранее – мы не будем брать за это штраф. А если из-за плохой погоды не удалось выйти в море – сами предложим вернуть часть оплаченной за тур суммы.
Кстати, в нашем случае цикл принятия первичными клиентами решения о покупке обычно занимает не больше недели. А повторные клиенты (которых у нас 65 %) покупают сами на сайте без дополнительных обращений. И так растёт тот самый LTV и улучшаются другие важные показатели.
В апреле 2021, когда меня пригласили стать частью проекта я и большая часть моих друзей знать не знали, что такое глэмпинг. При этом еще и глэмпинг в далекой и совсем не логичной локации в 140 км от Мурманска, где-то на п-ве Средний в Заполярье
Где это? Зачем? Что там делать?
Начав работу над проектом «Китовый берег» в отдалённом уголке Мурманской области (до ближайшего населённого пункта – 30 км, до Мурманск – 140 км), мы думали над разными форматами отдыха, пока не нашли единственно верный. Речь идёт о приключенческом туризме.
Да, стильный дизайнерский интерьер за полярным кругом и вид из панорамного окна на северное сияние– это круто, даже очень. При этом всего в 2 часах лета из Москвы. Но всё-таки этого недостаточно: за день-два любой человек (тем более такой искушённый, как наши гости) успевает привыкнуть к необычной обстановке и задуматься на тем, что делать дальше. Даже северное сияние на третий день из сказки наяву превратится в нечто обыденное, не говоря уже о том, что его можно наблюдать только в течение нескольких месяцев в году. А зачем приезжать в Заполярье весной и летом, когда его точно не увидишь?
Итак, в какой-то момент мы поняли, что единственная рабочая стратегия для туристической локации вроде нашей – предложить клиентам приключения. Только в этом случае пребывание на краю света не превратится в рутину. Дело осталось за идеями.
Туризм – такой же бизнес, как и любой другой. Работая с клиентами, мы стремимся к эффективности и оцениваем её с помощью общепринятых метрик клиентского сервиса. Например, я стремлюсь снизить стоимость бронирования в электронных каналах продаж (CPO) путем повышения узнаваемости бренда и в то же время увеличить индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS, это всем известный сбор обратной связи путем оценки уровня от 1 до 10), который показывает уровень удовлетворенности наших гостей сервисом в глэмпинге. Чем чаще гости бронирую наши туры, тем выше LTV (Lifetime Value). У этого термина нет красивого эквивалента в русском языке, но суть понять очень просто: это – суммарная прибыль, которую гость принёс компании за всё разы посещения глэмпинга.
В общем, мы измеряем многие показатели, которые влияют на клиентский сервис и на продажи. Но важно за всеми этими бизнес-аббревиатурами и показателями не упустить из виду реальную жизнь. Не перестать чувствовать подлинные потребности гостей – даже если они сами не до конца их осознают. Хорошие результаты с учетом последних событий – прямое следствие того, что нам удается определить и предложить клиентам что-то особенное.
Наш глэмпинг находится на берегу Баренцева моря. Значит, мы можем организовать глубоководную рыбалку. А ещё – ловлю крабов (как ни странно, камчатских: их завезли в эти края в 1960-е годы) и морских гадов, с дегустацией прямо на борту судна. А ещё – «охоту» на китов: в окрестных водах можно встретить и огромного синего кита, и его более скромных сородичей: горбатого кита и малого полосатика. Для выхода в море мы выбрали не яхту или современный катер, а аутентичное рыболовецкое судно: гости чувствуют, что здесь всё по-настоящему, без туристической «попсы». Но на судне близко к китам не подплывёшь, поэтому для этих целей мы используем надувные лодки с жёстким днищем: на таких же высаживаются на берег участники круизов в Антарктиду, по Курильским островам и в других отдалённых уголках планеты.
«Китовый берег» расположен на перешейке, который соединяет материк с полуостровом Средний. А Средний в свою очередь переходит в ещё один полуостров – Рыбачий, на котором находится самая северная точка Европейской части России – мыс Немецкий. Мы катаем наших гостей по этим местам и на лифтованных внедорожниках, и на квадроциклах, и на багги, и – зимой – на снегоходах. Здесь немало достопримечательностей – природных и рукотворных, но из всех впечатлений самые яркие связаны именно с ездой по тундре. В любую стандартную программу входит обед на костре, но при желании гостей мы можем и заночевать посреди дикой природы.
Есть среди приключений и трекинг, и знакомство с шаманскими ритуалами саамов, и кулинарные мастер-классы (в нашем случае – от шеф-поваров мишленовских ресторанов), и кедровая баня на берегу Баренцева моря, и многое другое. Некоторые приключения можно в любой момент купить на нашем сайте, другие мы организуем по запросу. Анализируя обратную связь и клиентский опыт перед каждым сезоном мы стараемся придумать что-то новое и рассказываем об этом в своих соцсетях и блогах.
Но клиентский опыт – это не только то, что происходит в самом глэмпинге. Это – и трансфер, который начинается в аэропорту Мурманска, и описание глэмпинга и приключений на сайте, и модуль бронирования, и партнёрские материалы, и реклама. Здесь всё более-менее очевидно: сайт должен быть по-настоящему информативным и атмосферным, позволяющим почувствовать неповторимость локации и её возможностей. Бронирование должно быть удобным – с оплатой в один клик. Горячая линия для тех, кто сомневается и хочет задать уточняющие вопросы, должна работать без проволочек. Два-три раза в год следует делать FAM-туры для сотрудников туристических агентств и селебрити. Мощная контекстная и таргетированная реклама должна поддерживаться нативными материалами на вызывающих доверие ресурсах. И да, если клиент хочет перенести дату заезда и сообщает об этом заранее – мы не будем брать за это штраф. А если из-за плохой погоды не удалось выйти в море – сами предложим вернуть часть оплаченной за тур суммы.
Кстати, в нашем случае цикл принятия первичными клиентами решения о покупке обычно занимает не больше недели. А повторные клиенты (которых у нас 65 %) покупают сами на сайте без дополнительных обращений. И так растёт тот самый LTV и улучшаются другие важные показатели.